"Wachstum muss in Zukunft vor allem qualitativer Natur sein und der Service sich stärker an die Bedürfnisse der Kunden anpassen."  (Prof. Dr. Willi Dietz Leiter IFA Geislingen)

Neben der Erwartungshaltung und der individuellen Bedürfnisse können wir die Kunden grundsätzlich in folgende Gruppen einteilen:

• aktive Kunden

• inaktive Kunden

• verärgerte Kunden

• neue Kunden

Die Herausforderung besteht nun darin, aktive Kunden länger zu halten, inaktive Kunden zu reaktivieren, verärgerte Kunden zu versöhnen und zurückzugewinnen und neue Kunden zu akquirieren.